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Rupert trabalhava com vendas há 22 anos quando se estabeleceu como um consultor de mídias sociais. Alguns clientes típicos incluíam restaurantes e salões de beleza. Ele fornece às empresas conselhos sobre como usar as mídias sociais para obter ligações com consumidores passados e potenciais e depois usá-las para reter ou atrair seu consumo. Isso pode envolver fazê-los assinar listas de e-mail ou 'curtir' uma página no Facebook e então determinar o tipo certo de ofertas especiais - talvez descontos de £5, ou um desconto de 20%, ou um 'Pacote de Mimos do Dia dos Pais'.
A questão primária de Rupert era fazer com que as empresas entendessem que as mídias sociais são mais bem empregadas no desenvolvimento de relacionamentos pessoais. Então ficou muito feliz quando os consumidores respondiam com mensagens de parabéns quando um restaurante anunciou seu aniversário de 25 anos. Ele encontra empresas em que:
"todos os posts eram mensagens de promoção. Era só 'compre isso, compre aquilo'. Simplesmente não estava funcionando para eles. E eu estava tipo - você não tem personalidade, você só tem promoções. Acho que há uma estratégia definitiva sobre quanto você precisa promover seu negócio e quanto você tem que interagir com as pessoas." Em geral, ele recomenda que 80% da interação deve ser não comercial e amigável e apenas 20% tentativas reais de venda.
Essa mensagem parece estar tendo efeito, conforme demonstrado pela forma em que as presenças de vários negócios mudaram durante esse período. Alguns usam as mídias sociais para simplesmente transmitir informações, como uma cabelereira que coloca todos os cortes que faz no Instagram. Outros estavam se tornando mais próximos do público, como um pub que coloca brincadeiras de seu pessoal online, ou um restaurante que usa o YouTube para mostrar como suas receitas são preparadas.